Denna webbplats använder cookies för att ditt besök ska fungera bättre.

Vi använder enhetsidentifierare för att med hjälp av Google Analytics analysera vår trafik för att optimera innehållet på denna webbplats. Detta innebär också att vi vidarebefordrar identifierare och annan information från din enhet till Google. Läs mer

Dessa kan i sin tur kombinera informationen med annan information som du har tillhandahållit eller som de har samlat in när du har använt deras tjänster. Vill du inte att information skickas till Google så finns det sätt att blockera detta i din webbläsare. Vi använder även cookies för att förbättra användarupplevelsen. Du kan enkelt ta del av, blockera och avlägsna lagrade cookies om så önskas via inställningar i din webbläsare.

Acceptera alla cookies
Artificial Intelligence, network connection technology

Umeå Energi spar tid och pengar

Umeå Energi
har tidigare använt sig av en egenutvecklad lösning för ärendehantering men allt eftersom behoven vuxit har också kraven på detta system ökat. I samband med beslut om en fortsatt utveckling av systemet såg man att fördelarna med en inköpt lösning, som man fann hos
UDK, Umeå Datakonsulter, övervägde.

Frågan om ett nytt ärendehanteringssystem aktualiserades när Lars Lindberg klev in som ny it-chef för Umeå Energi och i samband med det gjorde man en översyn av it-miljön i företaget.

– När vi gjorde en koll över olika ärendehanteringssystem såg vi att ServiceDesk Plus skulle kunna ge oss den plattform för beställningar, problemhantering och ärendehantering som vi behövde, säger Lars Lindberg.

– I det gamla systemet rapporterades de flesta ärendena in via telefon eller mail och det gör att det finns risk för fel, berättar Lars Lindberg.

Utan ett väl utvecklat hanteringssystem kan informationen lätt bli flyktig och när tekniker har semestrar eller är sjuka riskerar ärenden att hamna mellan stolarna. Det är också svårare
att sätta in extra resurser när en peak uppstår eftersom det då inte är lika lätt att ha en tillförlitlig
överblick över situationen.

Lösningen blev ett nytt system

Lösningen för Umeå Energi blev att tillsammans med UDK installera ServiceDesk Plus som ärendehanteringssystem. Dialogen med UDK har varit mycket bra, menar Lars Lindberg, och eftersom systemet är så lättöverskådligt och intuitivt samt att man inom Umeå Energi har en egen väl utbyggd kompetens inom området sköter man idag delar av systemet på egen hand.

För att vidareutbilda sig och hålla en hög kunskapsnivå deltar man kontinuerligt tillsammans med UDK i användarkonferenser som Manage Engine, skaparna av ServiceDesk Plus, årliga anordnar.

Garanterar större säkerhet

Med ServiceDesk Plus tar man hos Umeå Energi emot många ärenden i veckan. Det rör sig då om allt från störningsärenden och förfrågningar till beställningar av rapporter och layouter. Med ServiceDesk Plus kan man nu garantera en mycket större säkerhet och man har idag styrt över flödet av  inrapporterade ärenden så att mer än 85 procent av dem kommer in via webben.

– Vi har tryckt på för att alla ska använda sig av ärendehanteringssystemet. Att integrera ärendehantering till webben ger oss mer arbetsro, säger Lars Lindberg och menar att
man kan se stora vinster med ett mer strukturerat arbetssätt.

– Färre ärenden faller mellan stolarna när teknikerna snabbt kan läsa in sig på vad som tidigare har hänt när de tar över ett ärende mellan varandra, berättar Lars Lindberg.

Bättre uppföljning

Ett annat konkret resultat är möjligheten att gå tillbaka och följa statistik över ärenden och deras utveckling.

– Även för min uppföljning som chef ger systemet stora fördelar. Med stöd av den inbyggda frågehanteraren skickas automatiskt en enkät ut för vart femte ärende som skapas. På så sätt får vi en tydlig bild över hur ärenden hanteras och hur avdelningen har löst problemet, förklarar Lars Lindberg.

Med stöd av statistiken och resultaten från enkäterna görs varje månad en kontinuerlig uppföljning av trender och tendenser som löpande diskuteras vid de konferenser man har.

– Att man också kan lämna extra kommenterar i enkäten ger oss ganska ofta både goda tips och ibland kritik som gör att vi kan förbättra hanteringen, fortsätter Lindberg.

Koll på när maskiner ska bytas ut

Under den kommande utvecklingsperioden tänker man arbeta mer med systemets inventariedel. Inför periodiska utbyten av hårdvara kan man därigenom få tydligare koll på tidpunkterna när  maskiner ska bytas ut. Man kommer också jobba mer med tjänster och paketera dem så att de lätt kan beställas via ServiceDesk Plus.

Ett exempel är när en nyanställd rekryteras så skapas ett konto med rättigheter och åtkomst till mail utan att linjechefen behöver ingripa. Andra tjänster som man vill se över är beställning av videokonferenser som idag hanteras som ett ärende i systemet men i framtiden ska kunna beställas med en enkel knapptryckning.

– ServiceDesk Plus har många fler potentialer för oss och vi ser att vi kan utnyttja den på fler sätt även om vi får ta utvecklingen i den takt vi hinner med, säger Lars Lindberg.

Text: Mikael Hansson, Foto: Johan Gunseus

Sök till Uminova Innovation

Vi är alltid på jakt efter fler västerbottniska affärsidéer att boosta. Om du har en, som du tror på och inte kan släppa, så kan du ansöka om vårt affärsstöd. Det tar bara 10 minuter. Vi hör av oss till dig och berättar om och hur vi kan hjälpa dig bäst. Ps. Vi arbetar under full sekretess.