Twitter i Västerbotten
I montaget ovan syns profilbilderna från några av de twittrare som finns på Infotech Umeås twitterlista.

Digitala tjänster bra för affärerna

ICA och COOP lägger upp kampanjer på Facebook. Bostadens hyresgäster får online information om sin energiförbrukning och tandläkaren tjänar pengar på sms-kontakt med patienter. Studenter vid Umeå universitet har nu granskat den betydelse som digitala tjänster har på affärsutveckling och kundkontakter.

Digitala tjänster är ett brett begrepp som kan innebära allt från handel av varor över internet till webbaserade klamydiatest eller lån av digitala böcker från bibliotek. Ofta innebär dessa tjänster att kundkontakter kan skötas enklare, administration blir snabbare och kostnaderna för företag och organisationer kan minskas. Vid
institutionen för Informatik
vid Umeå universitet har ett trettiotal studenter på kursen Digitala tjänster och innovationsprocesser studerat hur digitala tjänster kan vara ett verktyg för affärsutveckling och samhällsförändring.

Studenterna, som läser på
Beteendevetenskapliga programmet med inriktning mot IT-miljöer, har följt företag och organisationer från en mängd olika branscher. Några av dem har studerat hur företaget
Proprint
lyckats med att bygga upp en tjänst för digital fotoframkallning, andra har undersökt på hur Norrbottens landsting använt sig av
filmer på Youtube
för att informera om risken med könssjukdomar, medan några följt hur bostadsföretaget Bostaden använt sig av digitala tjänster för att ge hyresgästerna mer
information om förbrukningen av el och vatten.

BIT-studenter
Sebastian Lindberg, Mattias Sahlen, Anton Wahlberg och Anny Hedman har studerat hur ICA och COOP använder Facebook som digital tjänst.

Facebook som kundkontakt

Flera av studenterna har också följt hur Facebook används av företag och organisationer som en plattform för digitala tjänster, bland annat har man följt hur en
ICA-affär
och en
COOP-butik
försöker skapa kundrelationer via Facebook.

‐ Man får inte underskatta värdet av en helt gratis reklamkanal som Facebook. Att man kan tjäna på att öka marknadsföringen där har ICA visat för oss. Vi tycker att fler företag borde satsa på det, menar Mattias Sahlen som varit med och studerat hur ICA och COOP lägger upp kampanjer och tävlingar på Facebook.

BRIS chattar med barn

Men inte bara företag med kommersiella intressen erbjuder digitala tjänster. Också en ideell organisation som
BRIS
gör det. Studenterna kan berätta om att när BRIS använder sig av mejl, chatt och diskussionsforum som komplement till telefonkontakt tycker deras målgrupp barnen att det är positivt att det finns fler kanaler för att komma i kontakt med BRIS-jourarna.

‐ Med en chatt når BRIS de som hellre skriver än de som vill ringa och prata, förklarar Stina Höglund, en av de studentern som titatt särskilt på hur just BRIS använder sig av digitala tjänster för att nå barnen.

BIT-studenter
Hur BRIS använder sig av digitala tjänster med chatt och diskussionsforum har Stina Höglund, Jakob Enevång, Anton Hansson och, längst fram, Jonas Lindholm och Tobias Staaf undersökt.

Sms spar pengar för tandläkaren

Att digitala tjänster kan innebära stora besparingar visar studenterna också i sina arbeten. Så har man exempelvis kunnat visa på hur tandvårdskliniker som använder sms-tjänster för att påminna patienter om bokad tid kraftigt kan minska antalet patientavhopp.

‐ Det är en kringtjänst som visat sig vara mycket ekonomisk i och med att man kunnat minska antalet uteblivna besök från nio procent till enbart tre procent, berättar Emelie Granqvist med stöd av statistik från en av de kliniker som hennes grupp undersökt.

BIT-studenter
Johan Sjöström, Emelie Granqvist, Claes Vadeby och Madeleine Wolter har följt hur tandkliniker kan spara pengar med sms-tjänst för att påminna patienter om bokad tid.

Styrkor och svagheter med digitala tjänster

Som en del av kursmomentet skulle studenterna även göra en så kallad SWOT-analys och med den ta fram de styrkor och svagheter digitala tjänster kan ha, vilka möjligheter det finns att utveckla dem och om de finns något hot mot tjänsterna.

Några av studenterna lyfter i sin redovisning fram ekonomiska fördelarna som en särskild styrka med vissa digitala tjänster. Facebook nämns som ett exempel eftersom det är gratis att använda för företagen. Men det är också en miljövänlig tjänst jämfört med att trycka reklam på papper och det ger snabbare information, påpekar man.

Styrkan med chatt som digital tjänst kan vara att man kan nå nya grupper, inte minst unga. Chatten kan också uppmuntra till att nya frågor uppmärksammas men även att den som använder den kan få vara anonym, vilket är nog så viktigt om det rör personliga och privata kontakter.

Styrkor som ett förbättrat kundbemötande, en enklare hantering, mindre administration och möjlighet att skapa interaktion som gör kunder och patienter delaktiga finns också med på studenternas listor.

Viktigt att kunna utvärdera

Men utifrån SWOT-analysen kunde studenterna också visa på att de funnit svagheter och brister i användningen av digitala tjänster. Någon tjänst hade sin svaghet i att resultat och effekt var svårt att utvärdera, en annan att dess tekniska plattform var byggd så att det var svårt för andra att vidareutveckla den, medan några tjänster visade sig vara utformade så att inte alla målgrupper ville använda dem.

BIT-studenter
Erik Gundersen, Per Österlund, Brisk Mahmoud och Zebastian Hellgren har studerat hur Youtube-filmer används för att minska könssjukdomar bland unga.  

Studenterna lär sig förstå utveckling av digitala tjänster

Annakarin Nyberg, lektor vid institutionen för Informatik och kursansvarig, menar att studenterna genom dessa studier lär sig analysera vad en digitala tjänst är och hur innovationsprocesser ser ut kring just digitala tjänster.

‐ Studenterna tvingas omformulera de teorier de tar del av på universitetet och anpassa dem till den verklighet som de kommer att möta den dag de är färdiga med sin utbildning. Det här kan många gånger upplevas som ganska utmanande, men det är en viktig träning, menar Annakarin Nyberg.

Att företagen och organisationerna som studenterna följer också uppskattar mötet med nyfikna studenter är självfallet också ett stort plus.

BIT-studenter
Hur bostadsföretaget Bostaden ger sina hyresgäster tillgång till information om energiförbrukning har Camilla Wallström, Jeanette Holmlund, Robyn Schimmer och Sandra Ericsson undersökt.

Text och foto: Mikael Hansson